提高客服質量，及時解決買家問題，提升買家滿意度!

eBay在我們所有市場中開展關于買家體驗的調查，發(fā)現(xiàn)買家體驗對于跨境電商賣家長期可持續(xù)發(fā)展至關重要!作為買家滿意度重要指標，賣家在產(chǎn)品質量、物流時效以及售后等方面達到買家滿意，將大大提高買家的認可度和忠誠度，帶來更多復購和更多推薦他人購買的可能性，從而為賣家?guī)砀噤N售機會，創(chuàng)造更高的GMV。

對于尚未與賣家聯(lián)系過就留差評的買家，eBay會導向買家通過M2M聯(lián)系賣家，這給賣家提供了解決問題的先機。賣家一定要重視站內消息，用好M2M，提供及時、主動、專業(yè)的客服服務，有效減少糾紛，提升買家體驗。

如何用好M2M站內消息呢?eBay建議賣家要關注以下三個關鍵點。

完善值班制度，借力AI技術

及時響應買家咨詢

對于買家的咨詢，賣家的回復時效至關重要，如果買家半小時內就能得到回復，對購物體驗的滿意度會比幾個小時后才回復大大提高。eBay在此建議有能力的賣家建立完善的客服值班制度，保障及時查看站內信，避免遺漏。由于中國賣家與歐美買家存在時差，建議有能力的賣家根據(jù)主營站點的時差配備夜班客服，保證買家咨詢集中的時段能夠有人工客服在線，及時響應買家需求。

特別需要強調的是

賣家不應該把降低退款率、退貨率作為客服的主要評估標準，而需要對包括中差評、物品與描述不符低分、以及好評率在內的指標進行綜合評估。

當買家收貨后表示不滿意并開啟了退貨糾紛時，建議賣家快速解決退貨糾紛，及時處理，盡早關閉糾紛。當買家開啟退貨時已經(jīng)意味著不良購買體驗了，如果賣家仍然與買家就退款比例等問題反復進行協(xié)商、拖延時間不能及時關閉糾紛，可能引起買家進一步的不滿，導致留下差評。這將直接影響賣家?guī)ぬ柌涣假I家體驗指標的表現(xiàn)，對于賣家來說非常不利。

為了擴大客服處理咨詢的能力，我們也鼓勵賣家使用AI技術作為人工客服的補充。賣家可以對常見的買家問題進行分類整理、提供完整詳盡的解答，讓買家通過自動回復及時解決問題。比如，對于需要安裝、調試的商品，賣家可以將安裝說明的獲取路徑設置成自動回復，買家需要時可以直接獲取。不過，在使用AI技術的時候，賣家也要避免過多使用機械自動回復，這會讓買家覺得始終沒有聯(lián)系上客服人員，自己的訴求也沒有得到重視和處理。

主動提供服務

降低糾紛帶來的影響

除了及時響應，賣家還需要主動提供服務。eBay調研發(fā)現(xiàn)，賣家在訂單完成和送達后主動詢問買家購物體驗，提前對買家可能出現(xiàn)的疑問給出解答，可以有效減少糾紛開啟，顯著提高買家滿意度。eBay建議賣家建立完整的售后客服溝通機制，在訂單完成和送達過程中，設置自動觸發(fā)的站內信，主動與買家取得聯(lián)系。

我們來看看下面這位賣家的模范案例。賣家在商品發(fā)貨后主動發(fā)送了站內信，告知買家訂單的狀態(tài)，邀請買家在收貨并對商品滿意的情況下留下積極評價，同時也向買家保證，若收貨后不滿意，可以聯(lián)系客服并得到積極的處理。

收到站內信后，買家表示對賣家服務非常滿意。

需要特別提醒的是，產(chǎn)品能否準時送達是買家最關心的問題。對于未按預期時間及時送達的產(chǎn)品，我們建議賣家主動通過M2M站內信保持跟買家溝通，同時建議賣家建立主動賠付或退款流程，對于無法及時送達或丟包的訂單，可以由在線客服及時給予買家退款及賠付，降低買家投訴的可能性。

提升客服專業(yè)度

有效解決買家問題

eBay調研發(fā)現(xiàn)，在交易產(chǎn)生問題初期，大多數(shù)買家都抱著解決問題的心態(tài)。如果這個時候能夠得到客服專業(yè)、快速的回復，仍然可以保持較高的買家滿意度。因此，我們建議賣家著力提升客服專業(yè)度，在買家發(fā)來站內信咨詢時，有效解決買家的各類問題。

如何提升專業(yè)度?eBay有如下三方面建議：

順暢的溝通能力

以汽摩配品類為例，專業(yè)的客服應當能夠準確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因為不流利的外語導致的溝通不順暢。

完整的客服資料

客服團隊應該配備當?shù)卣Z言產(chǎn)品說明書和安裝指導，在買家有疑問的時候，可以第一時間將產(chǎn)品說明書和安裝指導發(fā)給買家。

專業(yè)的產(chǎn)品知識

eBay汽配買家中專業(yè)買家占比很高，負責汽配產(chǎn)品的客服應該接受車型匹配，OE編碼，產(chǎn)品安裝的培訓或配備相應支持團隊。