運(yùn)營必讀：該如何正確的向日本用戶索評?

在店鋪招攬顧客中，增加評論是有效的手段。但是獲評的方式在各電商平臺的高壓政策下卻日漸減少或者失去以往該有的效果。并且隨著網(wǎng)購成為一件生活常事，買家留評的熱情在逐步消減，愿意花費(fèi)在這件事情的時間和精力越來越少。

如何讓購買商品的顧客投稿評論呢?

今天，一起來探討關(guān)于日本網(wǎng)店運(yùn)營上非常重要的用戶索評郵件該怎么寫!

顧客寫評論的三個動機(jī)

動機(jī)①、實(shí)際的商品、服務(wù)比預(yù)想的要好

第一種是，對商品或服務(wù)有超乎想象的驚訝和好感，想傳達(dá)給周圍的人而投稿的模式。因?yàn)榉e極的印象成為起因，是容易與高評價的口碑相連的傾向。也包括想支援店鋪的粉絲層。

動機(jī)②、實(shí)際的商品、服務(wù)比預(yù)想的要差

第二種是，收到的商品和預(yù)想的不同，滿意度低，對服務(wù)感到不滿等，消極的心情成為動機(jī)，寫評論的模式。也有包含對今后的期待而投稿的情況，有可能會帶來改善的提示。

動機(jī)③、寫評論有好處

第三種是，寫評論的話會得到優(yōu)惠等，顧客在投稿這一行為中能得到直接的報(bào)酬，感受到價值而投稿的模式。與促銷活動和優(yōu)惠券等配套，對不打算投稿的顧客有直接影響，投稿率也容易上升。

請求客戶評論時的注意事項(xiàng)

在網(wǎng)店選購商品的顧客，作為購買的參考之一是“用戶評論”，也就是顧客的聲音。樂天市場和亞馬遜等知名平臺，對用戶評論、商品評論尤為重視。

樂天市場過去也有很多店鋪采取了“寫評論免費(fèi)送貨”、“寫評論送禮物!”等評論引導(dǎo)活動，增加了評論，但現(xiàn)在樂天的規(guī)章中禁止以這樣的評論為目的的禮物企劃等。

向顧客發(fā)送的委托郵件中有三個要點(diǎn)：

①發(fā)送URL或QR碼，最小化工作量

盡量減少發(fā)評論所需的操作，以避免評論帖子對客戶造成負(fù)擔(dān)。通過在郵件正文中記載URL，可以直接跳轉(zhuǎn)到投稿頁面。如果放上二維碼的話，用智能手機(jī)很容易讀取，也很順暢。

②傳達(dá)評論投稿的價值，激發(fā)熱情

通過與評論委托一起的打折優(yōu)惠券等手段，可以比較簡單地增加投稿。但是，如果把獎勵放在前面的話，評論的質(zhì)量可能會下降，所以最好參考顧客的聲音來提高服務(wù)，或者提出希望在內(nèi)容中加入的具體觀點(diǎn)。

③發(fā)送跟蹤?quán)]件的時間以購買后1周為標(biāo)準(zhǔn)

收到商品或服務(wù)之后最適合建立關(guān)系，在購買一周后發(fā)送跟蹤?quán)]件最佳。傳達(dá)對購買的感謝之情以后再請求投稿的話，就很難產(chǎn)生抵抗感了。

收集更多的評論/使效果最大化的辦法

除了跟進(jìn)郵件以外，還有增加評論件數(shù)的方法。

①、體驗(yàn)從顧客的角度寫評論的過程

通過實(shí)際體驗(yàn)到跟進(jìn)郵件的接收、評論投稿畫面的訪問、評價的輸入等一系列的流程，可能會找到站在顧客角度的改善之處。投稿畫面是否容易操作，包括頁面轉(zhuǎn)移所需的時間等性能方面在內(nèi)的細(xì)節(jié)都要檢查，以能心情舒暢地投稿為目標(biāo)。

如果你有一個競爭對手收集了很多評論，你可以參考動線和設(shè)計(jì)。

②通過應(yīng)對批評和指責(zé)來提高店鋪的信用度

在收到的評論中，可能會包含消極的東西，但是根據(jù)工作人員的回復(fù)，會成為提高店鋪信賴度的機(jī)會。

對于正在考慮購買商品的顧客來說，對缺點(diǎn)和索賠的回復(fù)，會對店鋪的態(tài)度和印象有很高的評價。在進(jìn)行親切的回復(fù)的同時，針對不周到的地方討論改善，提高商品和服務(wù)的價值的話也會有很大效果。

向用戶索取評價，務(wù)必不要心急。心態(tài)要放平和，因?yàn)樗魅≡u價，可能獲取好評，也可能得到差評。不悲不喜，內(nèi)心是希望得到客戶的反饋，有這樣的心態(tài)是非常重要的。

索取評價的手段也務(wù)必多元化，同時要注意頻次和時間點(diǎn)。有些賣家喜歡簡單粗暴的做法，有些則更為含蓄。要注意商務(wù)和社交禮儀，不要給用戶造成壓迫感。不然就會適得其反。

另外，還要根據(jù)產(chǎn)品的不同，設(shè)置不同的索評回饋方式。最好能夠結(jié)合自己的品牌調(diào)性和會員體系，在統(tǒng)一框架內(nèi)實(shí)施具體的策略。身為運(yùn)營，一定是先有方法論，才有具體的手段和工具運(yùn)用。